多项选择题
在中级话务员有效的电话沟通中，讲到封闭式提问的使用时机包括有以下哪些？（）
A.确认客户需求
B.缩小诉求范围
C.控制诉求内容
D.控制沟通方向
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多项选择题
在中级话务员有效的电话沟通中，讲到开放式提问常用的词语有以下哪些？（）
A.谁
B.什么时候
C.什么
D.哪一个 -
多项选择题
在中级话务员有效的电话沟通中，讲到复述的目的是什么？（）
A.向客户表示自己在听，并听明白他们所说的话
B.确认客户需求避免误解
C.通过复述客户的意图整理自己的思路
D.通过复述来调整自己的状态 -
多项选择题
在中级话务员有效的电话沟通中，讲到克服倾听障碍中，预期客户的表达，可以按以下哪些方法做？（）
A.不要随意打断客户的谈话
B.不要自问自答
C.澄清客户的意图
D.保持客观的态度
