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单项选择题
最高管理者应负责（）和（）一个有效和高效的投诉处理过程所需的管理资源
A.识别匹配
B.识别配置
C.判定配置
D.判定匹配 -
单项选择题
ISO10002国际标准第一次强调对投诉处理全过程要进行有效的（）。
A.监督
B.核查
C.监控
D.跟踪 -
单项选择题
（）是ISO9000：2000标准中提出的八大质量管理原则之首，而且在ISO9000的标准中，已像一条红线贯穿始终。
A.基于事实的决策方法
B.以顾客为关注焦点
C.管理的系统方法
D.持续改进
