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单项选择题
投诉处理体系中方针和目标与质量管理体系中的方针和目标（）互相代替
A.能
B.不能
C.视具体情况而定
D.几乎不能 -
单项选择题
最高管理者应负责（）和（）一个有效和高效的投诉处理过程所需的管理资源
A.识别匹配
B.识别配置
C.判定配置
D.判定匹配 -
单项选择题
ISO10002国际标准第一次强调对投诉处理全过程要进行有效的（）。
A.监督
B.核查
C.监控
D.跟踪
