单项选择题
一般来说，购买理财产品都是有风险的，没有固定收益也不保本。小张在银行购买理财产品时被告知预期收益在8%以上，但最后仅获得不到3%的收益。小张认为银行在推荐时告知收益在8%以上，自己在期满就应获得8%以上的收益；而银行说之前告知的只是预期收益，理财产品没有固定收益也不保本，于是他跟银行之间产生了纠纷。从服务质量差距分析模型看，这种现象属于（）
A.质量感知差距
B.质量标准差距
C.服务传递差距
D.市场沟通差距
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单项选择题
某物流六西格玛项目团队为降低顾客抱怨、提高顾客满意度，开展了顾客调查。他们收集了顾客抱怨的数据，做出排列图如下： 其中“超期运到”需要赔付运费的5%，“货物破损”需要赔付运费的300%，“运费错误”需要赔付运费的20%。则项目团队应如何选择项目？（）
A.应将项目界定为“降低运费错误率”
B.应将项目界定为“降低货物破损率”
C.应将项目界定为“降低货物超期率”
D.应将项目界定为“提高顾客满意度” -
单项选择题
确定项目的目标是非常重要的工作。在确定项目目标时，以下哪个方面不可以作为制定目标的参考依据：（）
A.行业的最佳水平
B.历史最好水平
C.目前可以达到的水平
D.顾客期望的水平 -
单项选择题
某人经常从北京南站至北京西站换乘，一般预留60分钟换乘时间。从北京南站到北京西站比较方便的公交路线有2条： ⑴乘坐72路公交车，可以直接从北京南站南广场到北京西站南广场； ⑵从北京南站乘地铁4号线到国家图书馆换乘地铁9号线。 经过统计发现，乘坐72路公交车的时间服从均值为36分钟，标准差为9分钟的正态分布；通过地铁换乘的时间服从均值为40分钟，标准差为4分钟的正态分布。选择哪条线路更有把握？（控制原则为μ±3σ）（）
A.选择72路公交车，这种方案乘车时间分布均值较小
B.选择72路公交车，这种方案乘车在60分钟内到达的概率更高
C.选择地铁换乘，这种方案乘车时间分布的标准差更小
D.选择地铁换乘，这种方案乘车在60分钟内到达的概率更高
