多项选择题
确认是否本机相关话术（）
A.应答技巧1：“请问是来电本机号吗”
B.应答技巧2：：“在什么时间查少了多少钱，上一次是在什么时候查的”
C.应答技巧3：“期间有使用过什么或打过什么电话没有”
D.应答技巧4：“扣费记录是属于个人隐私如果您没有他机的密码是无法查到记录的，麻烦您本他本机来电处理”
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多项选择题
认真聆听问题及时安抚相关话术（）
A.很抱歉给您带来不便，我马上为您查证具体情况”
B.您的心情我能理解，但是你的确有使用了，所以无法退费，抱歉”
C.您的心情我能理解，请您消消气，我马上为您查证情况” -
多项选择题
资费争议受理范围（）
A.增值业务：梦网业务及自有业务
B.非增值业务：除梦网及自有业务外的所有业务（流量扣费为热点） -
单项选择题
可退费期限（）
A.1年
B.2年
C.3年
D.4年
