单项选择题
安抚客户时，要从客户的角度出发，同情和理解客户。投诉处理过程中，话务员听与说的比例保持为（），让客户多说
A.9：1
B.8：2
C.7：3
D.6：4
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单项选择题
以下哪项不属于骚扰电话处理？（）
A.语言处理
B.保持冷静
C.技术处理
D.察觉自己的情绪变化 -
单项选择题
（）与话务员的负面情绪来源与本身特殊的工作性质无关
A.组织外部和组织内部
B.电话交流的特殊性
C.自身能力
D.独特的工作环境 -
单项选择题
压力的来源主要包括社会环境因素，组织因素，家庭因素，（）等.
A.文化底蕴因素
B.公司发展方向
C.个体差异
D.自身经济度因素
