多项选择题
服务服务组织可以通过（）方式达到成本领先地位。
A.寻求低成本意识的顾客
B.顾客服务的标准化
C.减少服务传递中人的因素
D.降低网络费用
E.非现场服务作业的剥离
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多项选择题
有关服务过程控制说法正确的是（）
A.服务过程控制可视为一种反馈控制系统
B.在一个反馈系统中，将输出结果与标准相比
C.与标准的偏差被反馈给输入
D.随后进行调整，使输出保持在一个可接受的范围内 -
多项选择题
根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿着（）路径进行。
A.设计有效的培训系统，提高员工素质
B.创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意
C.实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新 -
多项选择题
在纵向层次上，顾客满意战略包括（）逐次递进的满意层次。
A.效用满意层次
B.感受满意层次
C.社会满意层次
D.期望满意层次
