多项选择题
根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿着（）路径进行。
A.设计有效的培训系统，提高员工素质
B.创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意
C.实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新
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多项选择题
在纵向层次上，顾客满意战略包括（）逐次递进的满意层次。
A.效用满意层次
B.感受满意层次
C.社会满意层次
D.期望满意层次 -
多项选择题
服务管理要完成的工作是确保这各方面的职责同组织其他方面的职责协调一致，一般的整合方法有（）
A.职务轮换和跨部门培训
B.任务小组
C.新任务新员工
D.在工作现场层次培养营销导向 -
多项选择题
在横向层面上，顾客满意战略包括（）方面的满意内容。
A.组织满意
B.行为满意
C.视听满意
D.有形产品满意
E.服务满意
