多项选择题
美国印第安那大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的服务过程矩阵分为（）
A.服务工厂
B.服务作坊
C.大众化服务
D.专业服务
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多项选择题
有关服务蓝图的说法正确的是（）
A.服务蓝图又称服务流程图
B.它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法
C.蓝图设计原本是建筑设计的基本方法
D.服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图 -
多项选择题
服务的“考验时刻”包括（）
A.买或不买的考验时刻
B.进行价值评判的考验时刻
C.决定再买的考验时刻
D.反馈的关键时刻
E.坏消息的考验时刻
F.永远重复考验时刻 -
多项选择题
有关价值的说法正确的是（）
A.是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者受益的能力
B.商品和服务只有在满足消费者需求或使消费者（包括个人及机构）受益时才有价值
C.价值是主观的
D.它的存在取决于消费者的感知以及消费者的特殊需求
