单项选择题
以下哪项活动是在持续改进服务（CSI）办法中，开展“我们想去哪？”这一步骤时推出的？（）
A.实施服务和流程改进
B.审查度量衡和指标
C.创建基线
D.定义可测量的目标
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单项选择题
下列哪项是发布和部署管理目标的最佳描述？（）
A.在服务设计规定的服务范围内，构建，测试和交付其提供服务的能力
B.确保每个通过服务设计中规定的发行包包含一组相关的资产和服务组件
C.为了确保所有的变更能够被跟踪，检验及适当验证
D.记录和管理偏差，风险和关于新的或变更的服务问题 -
单项选择题
下列哪一个最有助于定义组织结构中的角色和职责？（）
A.RACI 模型
B.事件模型
C.持续服务改进（CSI）的方法
D.戴明循环 -
单项选择题
分层升级的最佳描述是：（）
A.将事件通知更高级的管理层
B.将事件传递给有更高技术水平的人
C.为保持客户满意度，使用超出事件需必要性的高级别专家解决
D.超出服务级别协议规定的解决事件时间
