单项选择题
下列选项属于普通的服务质量的是（）。（一级书P72）
A、在客户接近你5秒钟内要注意到他们
B、在24小时之内回复所有客户的电话
C、一定要告诉客户你的姓名和电话
D、亲自帮助客户
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单项选择题
下列选项不属于绩效评估结果直接影响的有关员工切身利益的问题的是（）。
A、薪酬调整
B、技能培训
C、奖金发放
D、职务升降 -
单项选择题
下列有关客户服务人员的绩效评估的说法不正确的是（）。
A、绩效评估是企业管理者与员工之间的一项管理沟通活动
B、绩效评估是一种非正式的员工评估制度
C、绩效评估结果也会影响奖金的发放、职务升降
D、绩效评估是通过系统的方法、原理来评定和测量员工在职务上的工作行为 -
单项选择题
下列有关信度说法不正确的是（）。
A、信度是指所得分数的稳定性和一致性
B、信度主要表现为一个测量过程中各项目的得分是否基本相符合
C、信度是指所得分数的稳定性与可靠性
D、信度与绩效资料收集方法一致性和稳定性的特点相关
