多项选择题
制定优质服务标准的四个步骤是（）。
A、分解服务过程
B、找出每个细节的关键因素
C、通过服务圈解剖服务过程
D、把关键因素转化为服务标准
E、根据客户需求对标准重新评估和修改
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多项选择题
对一线服务人员和客户的常见调研方式有（）。
A、发放调查问卷
B、面谈
C、电话咨询
D、举行活动
E、设立意见箱 -
多项选择题
关于“客户永远是对的”这一理念，以下表述正确的是（）。
A、客户是商品的购买者，不是麻烦的制造者
B、客户发生错误的时候，要同客户理性地讲道理
C、客户最了解自己的需求，爱好，这恰恰是企业需要收集的信息
D、由于客户有“天然一致性”，所以同一个客户争吵就是同所有客户争吵
E、这是服务营销战略的重要表现 -
多项选择题
下列属于激励要把握最佳时机的内容的是（）。
A、需在目标任务下达前激励的，要提前激励
B、对有突出贡献的予以重奖
C、对造成巨大损失的予以蜇罚
D、员工遇到困难，有迫切需求时，要给予关怀，及时激励
E、克服有亲有疏的人情风
