多项选择题
呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有：（）
A.倾听宣泄，适当回应
B.理解情绪，平息怒火
C.适时提问，控制投诉
D.正面引导，缓和矛盾
E.复述投诉，确认事实
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多项选择题
电话呼叫人员在言语表达上，不要（）、（），或（）、出言不逊。
A.语言傲慢
B.语气生硬
C.缺乏礼貌
D.唯唯诺诺 -
多项选择题
在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有：（）。
A.电话呼服务方式不当
B.电话呼叫人员态度差
C.电话呼叫人员行为不规范
D.使用不规范用语 -
多项选择题
利用闭式询问可以达到（）方面的目的。
A.获取更多的信息
B.获取客户的确认
C.在客户的确认点上，发挥自己的优点
D.引导客户进入要谈的主题
E.缩小主题的范围
F.确定优先顺序
