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多项选择题
旅客发生争吵时乘务员应立即赶到，向双方道歉，并进行（）争吵的旅客。
A.调停
B.安抚
C.安慰
D.训斥 -
多项选择题
乘务员与旅客交谈要领有（）
A.态度诚恳、亲切有礼
B.用词要恰当、灵活
C.体态语言谦逊、亲和
D.声音要温柔、动听
E.平淡、冷静 -
多项选择题
行包分类：（）
A.托运行包
B.自理行包
C.收费行
