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多项选择题
电话呼叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（）三方面的能力才能做好呼叫服务工作。
A.应变能力
B.分析推理能力
C.情绪控制能力
D.沟通、协调能力 -
单项选择题
为了提高工作效率，电话呼叫人员既要为客户解决问题让客户达到满意，又要有效地控制通话时间，这就要求电话呼叫人员在通话过程中有效地学握（）。
A.主动权
B.交流策略
C.谈话内容 -
单项选择题
呼叫中心小组组长监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时采取（）。
A.必要手段
B.改善措施
C.运作模式
