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单项选择题
企业服务系统中出现故障天气恶劣等不可抗拒的随机因素的影响等，属于（）失误。
A.过程失误
B.结果失误
C.可控失误
D.不可控失误 -
单项选择题
服务者5S原则包括（）
A.速度，微笑，真诚，聪明，勇敢
B.果敢，真诚，微笑，学习，聪明
C.速度，微笑，真诚，聪明，学习
D.速度，笑容，诚实，勇敢，聪明 -
单项选择题
面对面服务的品质层次第三层次（）
A.了解顾客的需要
B.满足顾客的需要
C.关怀顾客
D.超越顾客期待的服务品质
