单项选择题
可靠性是服务质量的决定性因素之一，它是指（）
A.愿意帮助顾客并提供及时的服务
B.员工的知识和礼貌以及他们传递信任和信心的能力
C.可靠而准确地完成所承诺的服务的能力
D.为顾客提供关怀和个性化的关注
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单项选择题
管理良好、实现卓越营销的服务公司有一个共同点，那就是以顾客为中心，致力于提升服务质量，了解满足（）的必要性，并贯彻实施管理顾客投诉的策略。
A.存量客户
B.新开发客户
C.高价值客户
D.头部客户 -
单项选择题
顾客不仅仅购买和使用服务，他们还积极地影响服务交付过程，以下说法正确的是（）
A.顾客共同生产会给员工带来压力，降低他们的满意度，当他们与顾客的价值观、兴趣或知识有差异时，更是如此
B.顾客的言行不会影响他们和其他人的服务体验质量
C.顾客的言行不会影响一线员工的生产力
D.即便顾客积极地参与了服务过程，他们通常也不会感到自己获得了更大的价值 -
单项选择题
与实体产品不同，消费者在购买服务之前是无法看到、尝到、感觉到、听到或闻到的，这体现了服务的（）
A.未知性
B.不确定性
C.特殊性
D.无形性
