单项选择题
按照KANO模型对顾客需求的三个层次，信用卡免息还款期的长短最接近的可能是（）
A.基本型需求（必须的）
B.期望型需求（越多越好的）
C.兴奋型需求（魅力的）
D.偶然型需求（随意的）
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单项选择题
某银行欲通过六西格玛项目改善快速服务，下面哪一项不适于作为其测量指标。（）
A.顾客对某业务申请单表格印刷质量的满意度
B.业务处理时间
C.在规定的时间内完成某笔业务的比例
D.以上都对 -
多项选择题
某GB在项目问题陈述时，将原来的“因为我们的客户对我们的服务不满意，所以他们才迟迟付款”，改写成“在过去的六个月中我们老客户中的20%——并不是新客户——拖欠我们的帐款超过60天。通过调查得知，所有这些客户都表示对我们的服务严重不满。目前帐款的拖欠率从1990年的10%一直在上升，已经占我们未偿付的应收账款的30%。这将对我们的运行资金流动产生负面影响。”这样改写的好处，是因为这样的问题陈述涉及了（）等重要的元素。
A.问题出现的时间
B.问题出现在哪里
C.问题的内容
D.问题的程度及影响后果 -
多项选择题
问题陈述通过描述问题的症状和特征帮助你确定问题的真正性质，创建问题陈述可以使你避免根据错误的假设进行行动，一个好的问题陈述应当包括的主要元素有（）
A.描述利害关系，问题或机遇；
B.关于问题发生或观察问题时的背景；
C.一种或更多种说明问题强度和广度的测量方法；
D.描述由问题造成的影响后果或威胁。
