单项选择题
（）是指企业为了达到一定的服务营销目标，在综合分析企业内外部环境的基础上，对实现目标所需的策略、战略和详细计划加以定义并进行控制和反馈的过程。
A.服务营销策划
B.服务营销组合
C.服务营销比较
D.服务营销战略
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多项选择题
研究表明，企业只有从（）几个方面采取行动，授权才能实现。
A.组织成员高素质
B.在组织内进行适当的分权
C.组织信息共享
D.组织内的知识共享
E.组织成员共享组织的利润和报酬 -
多项选择题
服务流程再造的本质特征包括（）。
A.出发点——顾客的需求，面向顾客
B.再造对象——企业的流程
C.主要任务——对流程进行根性反省、彻底地再设计
D.目标——绩效的巨大飞跃
E.手段——工作程序再设计 -
多项选择题
根据服务流程的流程形式分，服务流程分为（）
A.线性流程
B.订单流程
C.间歇性流程
D.非线性流程
E.非间歇性流程
