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单项选择题
在处理发怒型乘客的投诉时，应当采取（）。
A.以暴制暴，在声势上压过他
B.保持冷静，沉着、诚恳
C.不去理睬他，当他不存在
D.反驳他的说法，指出他的错误 -
单项选择题
正确处理投诉首先应遵循一个原则是（）。
A.先处理事件，后处理情感
B.先处理情感，后处理事件
C.先处理外部，后处理内部
D.先处理内部，后处理外部 -
判断题
正确处理投诉应当遵循的一个原则：就事论事。
