单项选择题
通常情况下，领队调停游客与导游的矛盾时，应该本着大事化小，小事化了的原则，如果确系无法平息，在考虑更换导游等非常处理办法时，应注意（）。①补台工作②劝说工作③为结果恶化作出估算和准备④代表游客与导游单独约谈
A.①②③④
B.①③④
C.②③④
D.①②④
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单项选择题
领队更换导游应注意的问题是（）。①多说游客都强烈提出更换导游的要求，领队对游客进行说服已经无效的情况下才能考虑更换导游②领队不可以以自己的意志强加游客，或仅以自己的意愿要求更换导游③需要有理有节向境外的接待旅行社提出，或将情况报告给国内组团旅行社，由OP与境外接待社洽谈联系④行动要迅速不要拖延，以免影响游客情绪，致使游客因由对导游的不满而引发对组团旅行社的强烈投诉
A.①②③④
B.①③④
C.②③④
D.①②④ -
单项选择题
领队对游客在国外享用服务的提醒，正确的是（）。①不辩原因先行道歉②谢字当头，不辱尊严③游客大致可按明码标价的10%作为小费是比较适宜的④忍辱负重，避免与别人公开冲突
A.①②
B.③④
C.①③
D.②③ -
单项选择题
导游与游客发生冲突的时候，对游客进行劝慰是最重要的步骤，下列做法正确的有（）。①不辩原因先行道歉②劝慰游客，避免扩大事端③寻求游客对导游服务的理解④忍辱负重，避免与游客公开冲突
A.①②
B.③④
C.①③
D.②④
