多项选择题
服务价值链理论的内在逻辑包括（）
A.组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的
B.顾客忠诚是由顾客满意决定的
C.顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的
D.价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造
E.而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意
F.满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务
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人们对有形产品质量的认识大体有（）方面。
A.无瑕疵
B.符合某种规范和标准
C.对顾客需求的满足程度
D.“内部失败”和“外部失败”的发生率 -
多项选择题
服务管理的内涵理解的说法正确的是（）
A.要了解顾客及其需要
B.要了解组织创造价值的能力
C.要了解组织如何创造价值
D.要了解组织如何实现目标 -
多项选择题
提高服务生产率的基本途径（）
A.替代
B.排除浪费
C.减少不确定性
D.管理需求
