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单项选择题
服务失误的后果有隐形后果和显性后果之分，服务失误的显性后果是（）
A.潜在顾客对企业产生不良印象
B.竞争力下降
C.顾客的流失
D.潜在客户减少 -
单项选择题
下列失误类型中不属于按服务接触的程度划分的是（）
A.可控失误
B.结果性失误
C.程序性失误
D.互动性失误 -
单项选择题
（）是影响顾客忠诚的重要因素。
A.顾客满意
B.顾客因忠诚能够获得多少利益
C.顾客的转移成本
D.顾客的信任因素
