单项选择题
影响客户忠诚的因素主要有（）、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。
A、产品和服务的内在价值
B、媒体报道
C、网点的服务态度
D、成本最小
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单项选择题
（）指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、或介绍他人购买的比例。
A、抱怨率
B、回头率
C、知名度
D、美誉度 -
单项选择题
（）是客户想象中可能得到的服务。
A、客户对服务的预期
B、客户对服务的实际感受值
C、客户满意
D、客户忠诚 -
单项选择题
信用卡到期时，为持卡人提供上门换卡服务是一种（）。
A、额外利益附加
B、便利附加
C、效率附加
D、名誉附加
