多项选择题
服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在（）
A.顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响
B.只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买
C.只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚
D.满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率
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使生产经理人增强其营销意识，可以（）
A.分散营业收入责任
B.对内营销
C.以程序手册来控制 -
多项选择题
服务质量的特点包括（）
A.服务质量具有很强的主观性
B.服务质量具有极强的差异性
C.务过程质量比产出质量更重要
D.形象是影响顾客感知服务的重要因素
E.顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的 -
多项选择题
服务价值链理论的内在逻辑包括（）
A.组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的
B.顾客忠诚是由顾客满意决定的
C.顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的
D.价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造
E.而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意
F.满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务
