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单项选择题
企业通过内部资源整合间接引导客户资源整合的具体方式包括（）业务整合和文化整合。
A、组织整合
B、人力资源整合
C、客户数据库整合
D、价值观整合 -
多项选择题
服务创新的途径包括（）。
A、善待客户抱怨
B、服务要有弹性
C、人比规则更重要
D、假定推测的创新
E、把“有求必应”和主动服务结合起来 -
多项选择题
关于制定优质服务标准的步骤，以下论述正确的（）。
A、分解服务过程是制定优质服务标准的首要步骤
B、根据客户的需求对标准进行重新评估和修改是制定优质服务标准的最重要步骤
C、制定优质客户服务标准，更多应考虑其能给公司带来什么好处
D、服务圈是找出服务细节关键因素的重要工具
E、做关键时刻影响分析应从客户角度出发
