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发生客户投诉时，客户的投诉内容和客户的诉求是一致的。
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服务失败补救的目的是提升客户满意度，避免服务失败导致客户流失和经销商利润减少。
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客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对某种产品可感知的效果与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。
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顾问式的服务是了解顾客的需求，满足顾客的需求最终达到双赢的目的。
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