多项选择题
客户沟通时的倾听技能包括专心致志地倾听、善于使用并观察肢体语言、着重听取关键词、尽量避免打断客户的谈话和（）等几方面。
A.清楚地听出对方的谈话重点
B.肯定对方的观点
C.适时的积极回应
D.以上都不是
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多项选择题
可以扫除客户投诉障碍的方法有（）
A.鼓励客户评价
B.鼓励客户投诉
C.培训客户投诉
D.方便客户投诉 -
问答题
简要回答影响客户满意度的因素。 -
问答题
简要说明客户满意度层次分析。
