相关考题
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多项选择题
服务质量与服务满意区别表现在（）
A.顾客对二者的判断不同
B.影响顾客满意与服务质量的因素不同
C.服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同 -
多项选择题
有关顾客满意的内涵说法正确的是（）
A.顾客满意是顾客对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平
B.顾客的满意度越高，顾客与服务提供者之间的关系就会越牢固
C.满意的顾客忠于服务组织，与组织建立了稳固的关系
D.服务组织会定位于为这些忠诚的顾客提供高质量的服务，而这又会进一步加强组织与顾客的关系 -
多项选择题
服务流程设计的一般过程包括（）
A.确定提供服务产品的服务流程的类型
B.根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征
C.解决服务流程中的瓶颈问题
D.对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计
E.选择基本的流程技术
