问答题
分析客户服务人员工作压力的成因。
（1）工作环境；（2）工作方式；（3）家庭因素；（4）健康因素。
问答题 分析与内部客户的沟通技巧。
填空题 沟通媒介下常用的沟通技巧有（）、（）、会议。
填空题 编码承担的3个动作，即（）、（）和（）。
