单项选择题 咨询类服务受理：受理员应当熟练掌握相关专业知识，（）解答客户提出的问题，解答时应简洁、明确、便于客户理解。

单项选择题 投诉类服务受理：对于有责投诉和（）投诉做好相关记录的登记，做为年终服务指标的依据。

单项选择题 投诉类服务受理：耐心、（）地听取客户地投诉内容，通过有效提问和归纳，理解客户所要表达的意思，详细地记录。