问答题 熟知和掌握产品三重性知识，对于客户服务个人来说，其重要性是什么？

填空题 （）也称附加产品，是指有形实体之外的一系列附加因素，如交付、安装、运输、维修、付款等。

填空题 （）指产品的外形实体，包括形状、商标、包装等。