单项选择题 《投诉性质划分和乘客投诉责任认定办法》中规定，遇路堵或其他原因需绕行时，驾驶员（）与乘客发生争执而引发的投诉属于服务类投诉。

单项选择题 《投诉性质划分和乘客投诉责任认定办法》中规定，驾驶员运行服务中，在疏导乘客时，使用不规范服务用语和（）而引发的投诉属于服务类投诉。

单项选择题 乘客投诉责任认定办法的原则是：坚持以事实为依据，法律（企业规章）为准绳和“（）”。