单项选择题 对于客户投诉，如果采取相应的（）措施，就可以有效地做到防止问题再次发生。

单项选择题 当话务员处于积极、正面的情绪状态时、通过声音传递给客户的是富有同情心、正直诚实、积极主动、自信专业的（）。

单项选择题 由于公司内原因导致负面情绪的可能因素有：公司提供的产品或服务的复杂性、公司政策的变化、电话系统的脆弱本性、质量指标的控制、（）、与同事或领导关系的不协调等。