单项选择题
在电话呼入服务流程中客服代表通过（）方式确定客户需要解决的问题，最终确定客户需求。
A.询问 B.倾听 C.沟通 D.求助
多项选择题 座席系统后台管理类操作涉及对客服代表工作状态的（）客服中心相关的管理功能。
单项选择题 客服中心需要向目标客户主动发起外呼，按外拨功能（）的不同，可分为自动语音外拨、人工外拨、发送短信和电子邮件等方式。
多项选择题 一般座席系统为客服代表提供的转接方式包括。（）
