单项选择题 格朗鲁斯（Gronroos，l982）提出，过分强调成本降低和规模经济的传统管理可能会使服务质量受到破坏，然后导致员工士气低落，进而损伤顾客关系，最终出现利润问题。从长期看，只会导致顾客的不满，他们把这种现象称为（）。

单项选择题 傅雷一直强调的，“理想的译文仿佛是原作者的中文写作”。而要做到译文仿佛是原作者的写作，译者则不得不“以纯粹的母语”去处理原作中的独特的语言表达形式，避免“翻译腔”。于是在理论上，便导向了译者在语言转换上的“创造”性，在翻译实践上，将原文“化为我有”，以译文的（）为最终目的。

多项选择题 歌德看来，翻译在人类文化交流中起着“至关重要的作用”。翻译不仅起着（）的作用，更有着创造的功能。