单项选择题
通过有效分级，对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策略，以更加科学有效地进行服务面目管理和资源调配，称为（）。
A.服务流程管理
B.服务质量管理
C.服务目标管理
D.服务等级管理
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服务质量包含（）要素。
A.可靠性
B.响应性
C.保证性
D.移情性
E.有形性 -
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服务管理理论研究的阶段划分（）
A.服务觉醒
B.跳出产品模式
C.跨学科研究
D.回归本原 -
多项选择题
服务质量与服务满意区别表现在（）
A.顾客对二者的判断不同
B.影响顾客满意与服务质量的因素不同
C.服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同
