单项选择题
借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析人员与客户的接触点出发来提高服务质量，这种提高质量的策略称为（）。
A.标准跟进策略
B.蓝图技巧策略
C.市场调查策略
D.规范服务策略
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单项选择题
通过有效分级，对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策略，以更加科学有效地进行服务面目管理和资源调配，称为（）。
A.服务流程管理
B.服务质量管理
C.服务目标管理
D.服务等级管理 -
多项选择题
服务质量包含（）要素。
A.可靠性
B.响应性
C.保证性
D.移情性
E.有形性 -
多项选择题
服务管理理论研究的阶段划分（）
A.服务觉醒
B.跳出产品模式
C.跨学科研究
D.回归本原
