多项选择题
在顾客期望的动态模型中，动态演变体现在（）。
A.隐性期望向现实方向演变
B.模糊期望向现实期望演变
C.模糊期望向显性期望演变
D.非现实期望向现实期望演变
E.隐性期望向显性期望演变
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多项选择题
服务营销组合中除了“产品”，“价格”，渠道和促销外，还增加了哪些元素（）。
A.场所
B.流程
C.有形展示
D.人员
E.品牌
F.品质 -
多项选择题
下列关于服务价值的论断哪些是正确的？（）
A.从顾客角度看，服务价值指顾客感知到的价值，即顾客对自己付出的成本和获得利得的整体评价。
B.服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一。
C.服务价值是指顾客为购买某一产品或服务所期望获得的组利益。
D.从企业角度看，服务价值指顾客的服务消费能够为企业贡献的价值，即企业的收入扣除费用之后的部分。 -
多项选择题
以下哪些是服务流程的主要特征？（）
A.员工重要性
B.差异性
C.互动性
D.难以控制性
