单项选择题
在处理客人投诉的过程中，以下哪一做法不正确？（）
A.掌握一些处理要点与技巧，有利于问题的解决
B.无论在何种场合，都不要匆忙做出许诺
C.要充分估计解决问题需要的时间，并且告诉客人
D.对客人投诉，采取“大事化小、小事化了”的态度
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单项选择题
关于金钥匙服务，表述不正确的是（）
A.“金钥匙”是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”
B.“金钥匙”是英国在1929年率先提出的一种个性化服务理念
C.国家旅游局规定三星级以上的饭店都应有“金钥匙”服务
D.“金钥匙”提倡个性化服务，使客人获得“满意加惊喜”的感受 -
单项选择题
关于散客到店时的行李服务，表述不正确的是（）
A.客人乘车抵达饭店，行李员应主动上前迎接，提拿行李
B.礼貌引领客人到总台接待处
C.等候客人时对饭店各项服务设施进行介绍
D.主动为客人叫电梯，引领客人进房间 -
单项选择题
全球客房预订三大网络系统不包括（）
A.专业预订组织系统
B.联号饭店预订系统
C.中央预订系统
D.专有预订系统
