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多项选择题
美国蔡斯教授根据顾客和服务体系接触程度划分服务体系为（）
A.纯服务体系
B.混合服务体系
C.准制造体系
D.制造业 -
多项选择题
绘制服务蓝图的基本步骤（）
A.识别需要制定蓝图的服务过程
B.识别顾客（细分顾客）对服务的经历
C.从顾客角度描绘服务过程
D.描绘前台与后台服务雇员的行为
E.把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示 -
多项选择题
服务价值链理论的实践意义主要体现在（）方面。
A.顾客忠诚与组织盈利能力和持续增长间的关系
B.实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径
C.提出了“内部服务质量”的概念
D.顾客的忠诚带来组织的经济效益和社会效益
