多项选择题
绘制服务蓝图的基本步骤（）
A.识别需要制定蓝图的服务过程
B.识别顾客（细分顾客）对服务的经历
C.从顾客角度描绘服务过程
D.描绘前台与后台服务雇员的行为
E.把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示
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多项选择题
服务价值链理论的实践意义主要体现在（）方面。
A.顾客忠诚与组织盈利能力和持续增长间的关系
B.实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径
C.提出了“内部服务质量”的概念
D.顾客的忠诚带来组织的经济效益和社会效益 -
多项选择题
在服务运作过程中，在某些地方持有富余能力是有必要的，原因是（）
A.在流程早期持有富余能力
B.在流程后期持有富余能力
C.在服务流程的其他任何地方持有富余能力 -
多项选择题
战略性结构要素包括以下（）方面。
A.传递系统
B.设施设计
C.地点
D.能力规划
