多项选择题
服务价值链理论的实践意义主要体现在（）方面。
A.顾客忠诚与组织盈利能力和持续增长间的关系
B.实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径
C.提出了“内部服务质量”的概念
D.顾客的忠诚带来组织的经济效益和社会效益
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多项选择题
在服务运作过程中，在某些地方持有富余能力是有必要的，原因是（）
A.在流程早期持有富余能力
B.在流程后期持有富余能力
C.在服务流程的其他任何地方持有富余能力 -
多项选择题
战略性结构要素包括以下（）方面。
A.传递系统
B.设施设计
C.地点
D.能力规划 -
多项选择题
根据顾客让渡价值的概念，顾客购买和消费服务时，货币价格并不是他们付出的唯一成本，顾客还要考虑（）
A.时间成本
B.搜寻成本
C.便利成本
D.精神成本
