手机阅读、手机视频、手机动漫、手机游戏、MM等梦网扣费处理步骤（）

A.针对知情办理，要求提前终止的客户：分月付费版年包不应退费，一次性付费版的退费标准：退费金额=年包金额-（年包总金额/已使用月份）
B.针对否认办理年包的客户：将年包已扣费金额返还给客户
C.针对年包到期被续订月套餐的客户：将已扣月套餐费返还给客户
D.针对分月付费版客户投诉短时间内被扣了2次月租的情况：特殊返还一个月的月租费给客户

A.解释口径1：经查证该业务是XX开通的，如果你现在不需要，我直接为您取消，好吗？从下月开始不收费。敬请留意；如客户不接受请走解释口径2
B.解释口径2：您好！对于您反馈没有开通（或无使用）该业务产生扣费，我们已进行详细登记并提交相关部门核查后再答复您，谢谢！

A.应答技巧1：“根据您反馈的情况，鉴于这次情况比较特殊，我在权限内为您做一次特殊赚费，赠送等额的话费给您，只限于本次，费用会在5个工作日内到账，如果下次再有这个业务的扣费就不能进行赚费了，为了避免您下次再产生这样的扣费，我顺便帮您把这个业务取消了，下个月就不会再扣了，好吗？”
B.应答技巧2：“根据您反应的情况比较特殊，且是第一次，我在权限内帮您特殊申请下，把超流量费用赠送回给您，24小时内到帐。同时，为了方便您日后使用建议你可以开通适合的流量包或者手机设置关闭数据连接，请问对此次处理结果还可以吗？”
C.应答技巧3：“根据你反应的情况比较特殊，且您的诉求已超出了我的权限，我为您将情况记录反馈到上一级部门进行处理”
D.应答技巧4：“考虑到您的套餐流量已使用完，建议您可以考虑一下更换多一些流量的套餐如飞享XX，套餐包含。。。。。。。我认为很适合您使用。