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多项选择题
手机阅读、手机视频、手机动漫、手机游戏、MM等梦网扣费处理步骤（）
A.安抚情绪，查证扣费情况并向客户解释
B.客户否认2次可为客户申请退费
C.为客户取消包月同时屏蔽此业务，告知退费下不为例
D.客户接受，礼貌挂机 -
多项选择题
资费争议流程及话术（）
A.针对知情办理，要求提前终止的客户：分月付费版年包不应退费，一次性付费版的退费标准：退费金额=年包金额-（年包总金额/已使用月份）
B.针对否认办理年包的客户：将年包已扣费金额返还给客户
C.针对年包到期被续订月套餐的客户：将已扣月套餐费返还给客户
D.针对分月付费版客户投诉短时间内被扣了2次月租的情况：特殊返还一个月的月租费给客户 -
多项选择题
符合退费口径特殊用户话术（）
A.解释口径1：经查证该业务是XX开通的，如果你现在不需要，我直接为您取消，好吗？从下月开始不收费。敬请留意；如客户不接受请走解释口径2
B.解释口径2：您好！对于您反馈没有开通（或无使用）该业务产生扣费，我们已进行详细登记并提交相关部门核查后再答复您，谢谢！
