多项选择题
符合退费口径特殊用户话术（）
A.解释口径1：经查证该业务是XX开通的，如果你现在不需要，我直接为您取消，好吗？从下月开始不收费。敬请留意；如客户不接受请走解释口径2
B.解释口径2：您好！对于您反馈没有开通（或无使用）该业务产生扣费，我们已进行详细登记并提交相关部门核查后再答复您，谢谢！
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多项选择题
符合退费口径（）
A.应答技巧1：“根据您反馈的情况，鉴于这次情况比较特殊，我在权限内为您做一次特殊赚费，赠送等额的话费给您，只限于本次，费用会在5个工作日内到账，如果下次再有这个业务的扣费就不能进行赚费了，为了避免您下次再产生这样的扣费，我顺便帮您把这个业务取消了，下个月就不会再扣了，好吗？”
B.应答技巧2：“根据您反应的情况比较特殊，且是第一次，我在权限内帮您特殊申请下，把超流量费用赠送回给您，24小时内到帐。同时，为了方便您日后使用建议你可以开通适合的流量包或者手机设置关闭数据连接，请问对此次处理结果还可以吗？”
C.应答技巧3：“根据你反应的情况比较特殊，且您的诉求已超出了我的权限，我为您将情况记录反馈到上一级部门进行处理”
D.应答技巧4：“考虑到您的套餐流量已使用完，建议您可以考虑一下更换多一些流量的套餐如飞享XX，套餐包含。。。。。。。我认为很适合您使用。 -
多项选择题
确认是否本机相关话术（）
A.应答技巧1：“请问是来电本机号吗”
B.应答技巧2：：“在什么时间查少了多少钱，上一次是在什么时候查的”
C.应答技巧3：“期间有使用过什么或打过什么电话没有”
D.应答技巧4：“扣费记录是属于个人隐私如果您没有他机的密码是无法查到记录的，麻烦您本他本机来电处理” -
多项选择题
认真聆听问题及时安抚相关话术（）
A.很抱歉给您带来不便，我马上为您查证具体情况”
B.您的心情我能理解，但是你的确有使用了，所以无法退费，抱歉”
C.您的心情我能理解，请您消消气，我马上为您查证情况”
