单项选择题
用户回复过程中应注意的是（）。
A.保持自信、面带微笑
B.对待不满的用户，应采用速战速决的态度，快速结束回复
C.在回复过程中，应根据用户情况临时改变问题，不需按照事先制定计划回复
D.回复过程中，应尽量使用专业术语，使回复更加专业和规范
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单项选择题
成功电话回访的第一步是需要编排精心的（），尽量使用开放式的的问题提问。
A.试卷
B.问卷
C.答卷
D.题库 -
单项选择题
电话回访中的流程是（）。
A.充分准备、寒暄致意、自我介绍、说明意图、具体说明、事后沟通
B.充分准备、自我介绍、寒暄致意、说明意图、具体说明、事后沟通
C.充分准备、寒暄致意、说明意图、自我介绍、具体说明、事后沟通
D.充分准备、说明意图、寒暄致意、自我介绍、具体说明、事后沟通 -
单项选择题
燃气话务员通过回访，全面了解用户的（）。
A.需求和意见
B.性格
C.职业
D.身份
