多项选择题
当导游人员接到旅游者的口头投诉时，必须（）。
A.主动与旅游者沟通
B.认真倾听，适时反驳
C.核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补
D.继续做好服务工作
E.请领队或全陪进行调解
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多项选择题
导游口头语言运用的原则为（）
A.正确
B.豪放
C.清楚
D.灵活
E.生动 -
多项选择题
旅游者初到异地的心理表现有（）。
A.不安全感
B.戒备心理
C.忙于个人事务
D.追新求异
E.放肆傲慢 -
多项选择题
影响旅游消费行为的社会因素主要有（）。
A.动机因素
B.经济因素
C.时间因素
D.团体因素
E.文化因素
