多项选择题
导游人员有（）等违纪行为，扣除8分。
A.欺骗、胁迫旅游者消费的
B.擅自增加或减少旅游项目的
C.擅自终止导游活动的
D.讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的
E.未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的
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多项选择题
当导游人员接到旅游者的口头投诉时，必须（）。
A.主动与旅游者沟通
B.认真倾听，适时反驳
C.核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补
D.继续做好服务工作
E.请领队或全陪进行调解 -
多项选择题
导游口头语言运用的原则为（）
A.正确
B.豪放
C.清楚
D.灵活
E.生动 -
多项选择题
旅游者初到异地的心理表现有（）。
A.不安全感
B.戒备心理
C.忙于个人事务
D.追新求异
E.放肆傲慢
