单项选择题
投诉处理体系文件的管理中，我们把文件控制的内容加以归纳，对投诉处理体系文件进行控制主要抓住什么（）
A.文件的批准和发放的控制
B.文件更改的控制
C.文件作废的控制
D.以上选项都是
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单项选择题
投诉处理程序文件的编写为进行某项活动或过程所规定的途径。以下描述正确的是（）
A.程序需要形成文件
B.程序不可以形成文件
C.程序可以形成文件，也可以不形成文件
D.以上说法都是错误的 -
单项选择题
“三个规范”的实施对企业的投诉处理体系能体现（）的思想，提供具有很强操作性的方法。
A.解决问题为主
B.最佳方案为主
C.预防为主
D.以上都不是 -
单项选择题
投诉处理的全过程与控制，包括监视和审核，就应该从识别投诉顾客的需求开始，直至（）投诉顾客需求为止。
A.满足
B.接近
C.放弃
D.无法处理
